Beginning 101 เริ่มต้นใช้งาน Social Listening.บทที่ 2 Data Thinking Mindset

Begin ก่อนที่จะเข้าไปเริ่มใช้เครื่องมือเพื่อทำการวิเคราะห์หา Customer Insight ใน Social Listening Tool สิ่งที่จำเป็นต่อมาหลังจากที่เราเรียนรู้ใน บทแรก เราเอาข้อมูลมาจากไหน? เป็นที่เรียบร้อยแล้ว บทที่ 2 นี้จะนำพาไปสู่การคิดคำถามเพื่อใด้มาซึ่งคำตอบ หรือให้คิดคำถามแบบ Data Thinking Mindset เราต้องการอะไรจากข้อมูลที่หามา?

ASK THE RIGHT QUESTION GET THE RIGHT DATA

คำถามที่สามารถหาคำตอบจาก Data ที่เป็นไปได้ จะช่วยให้เราเจอคำตอบที่ดีจาก Customer Insight ได้อย่างแน่นอน และข้อควรระวังอย่างนึงต้องยอมรับว่าเครื่องมือทุกเครื่องมือมักจะมีข้อจำกัดในตัวมันเอง เราจึงจำเป็นต้องเข้าใจพื้นฐานก่อนไปใช้เครื่องมือ

คำถามอะไรแบบไหน? ที่เราจะได้คำตอบจาก Tool นี้? จะลองยกตัวอย่างเช่น

What : Brand ยี่ห้อสินค้าอะไร, สินค้าประเภทไหน, ที่ได้รับความน่าสนใจ ถูกพูดถึงบนโลกออนไลน์มากที่สุดในตอนนี้

Who : บุคคลใด , Influencer , KOL Page ไหน ที่ได้จุดกระแส Content หรือ ทำข่าวทำ เนื้อหาให้คนติดตาม หรือ ให้คนในสังคมได้ไปหาข้อมูลต่อ

Where : เนื้อหาทางด้านสถานที่, เป็นกระแสนิยม,หรือทำให้คนอยากจะเดินทางไป ในช่วงนี้มีที่ไหนบ้าง,เพราะอะไรทำให้คนถึงอยากไป

Top Comment : คนส่วนใหญ่เขารู้สึกมีส่วนร่วมกับ Comment ที่ได้รับความนิยมอย่างไร มีดราม่า,หรือต้องการให้ปรับปรุงแก้ไขอะไรบ้าง

ยกตัวอย่างสัก 1 ธุรกิ ถ้าเราเป็นธุรกิจน้ำมันหรือพลังงานที่ใหญ่ที่สุดเช่น PTT เวลาจะเข้าไปตั้งคำถามจาก Social Listening นั้น ซึ่งคาดว่าน่าจะได้คำตอบที่ดีแล้วนำไปพัฒนาต่อคืออะไร?

Concept แรก (Customer Outside In) มองไปที่ลูกค้าที่ได้ไปใช้บริการแล้วนำข้อมูลที่มีการคุยกันบนโลกออนไลน์มาหา Insight เช่น

ทำไมลูกค้าต้องมาเติมน้ำมันที่ PTT แทนที่จะไปเติมปั้มอื่น
ลูกค้าส่วนใหญ่เข้ามาปั้ม PTT เพราะอะไร เติมน้ำมัน หรือ ซื้อกาแฟ หรือว่าเข้าห้องน้ำ
ลูกค้าส่วนใหญ่รู้สึกอย่างไรบนโลกออนไลน์ เมื่อพูดถึง PTT มีบ่นว่าอะไรบ้าง
ลูกค้าบนโลกออนไลน์เข้าต้องการให้ปรับปรุงอะไร
แคมเปญอะไรที่ PTT ที่ทำสื่อออกไปแล้ว คนพูดถึงหรือ มี comment เป็นอย่างไร

หลังจากนั้นก็ไปใส่ Keywords ที่คิดว่าคนส่วนใหญ่ พูดถึง เช่น PTT, ปั้มน้ำมัน, กาแฟอเมซอน,ห้องน้ำ ปตท เป็นต้น

Concept สอง (Customer Insight Out) วิเคราะห์จากภาพรวมจากบริการของเราที่มีอยู่ เป็นอย่างไร,มีข้อติชม แนะนำจากคนใช้บริการหรือไม่ และ คู่แข่งขันเขากำลังทำอะไรอยู่ ถ้าเรารู้ว่าคนส่วนใหญ่เขาคิดเห็นอย่างไรเกี่ยวกับสินค้าของคู่แข่งขัน เราสามารถนำมาปรับปรุงสินค้าเราต่อไปในภายภาคหน้าได้


Share of Voice : สัดส่วนบนโลกออนไลน์ที่ผ่านมาถ้าเปรียบเทียบกับคู่แข่งขันแล้ว เช่น PTT, Bangchak, Shell นั้น มีสัดส่วนการพูดถึงบนโลกออนไลน์เป็นอย่างไร.

Card privilege ที่มีส่วนช่วยในการเก็บข้อมูลลูกค้าที่ใช้บริการนั้น บนโลกออนไลน์เขาชอบหรือให้คำแนะนำอย่างไร, มีอะไรบ้างที่ควรจะปรับปรุง และ เปรียบเทียบกับคู่แข่ง เช่น shell card, หรือ PT Max Card นั้นมีความแตกต่างกันอย่างไรบ้าง

สินค้าหรือบริการเรานั้น มีข้อติชม แนะนำจากคนใช้บริการจาก Social Listening ช่องทางไหนที่ได้รับ engagement ส่วนร่วมซึ่งทำให้เราต้องมาลองดูและปรับปรุง

Influencer หรือ Page ที่มีอิทธิพลในการที่เราจะเลือกให้ไปช่วย Promote หรือผลักดัน ทำให้ Brand สินค้าเราเป็นที่รู้จัก และ เนื้อหา content ที่เหมาะสมคือใคร

ตัวอย่างคร่าว ๆ ในการอธิบายการตั้งคำถาม Data Thinking Mindset ก่อนจะไปลงเจาะลึกการใช้เครื่องมือของ Social Listening กันในบทที่ 3

สำหรับใครมีคำถามเพิ่มเติมสามารถพูดคุยเพิ่มเติม ตาม contact ด้านล่างนี้
Webmaster
Anantachai ittiworapong
email: anantachai@idea2mobile.com
Tel : 0863863896